Die Zalando Rückgabe ohne Versandkosten ist einer der größten Vorteile beim Online-Shopping – doch viele Kunden sind unsicher: Welche Fristen gelten? Wie funktioniert die Retoure bei beschädigter Ware? Und wann brauche ich einen Musterbrief für die Reklamation? Sarah bestellt regelmäßig bei Zalando und wollte letzte Woche drei Kleider zurückschicken – eines passte nicht, eines hatte einen Materialfehler. Sie fragte sich: Muss ich unterschiedliche Wege gehen? Dieser Ratgeber zeigt Schritt für Schritt, wie du bei Zalando kostenlos zurücksendest, wann das Widerrufsrecht greift und wann du reklamieren solltest – inklusive fertigem Musterbrief zum Kopieren.
Zalando Rückgaberecht: Die 100-Tage-Regelung einfach erklärt
Zalando gewährt dir als Kunde ein 100-tägiges Rückgaberecht ab Lieferung – weit mehr als die gesetzlich vorgeschriebenen 14 Tage Widerrufsrecht. Das bedeutet: Du kannst Artikel innerhalb von 100 Tagen zurücksenden, auch wenn sie dir einfach nicht gefallen.
Wichtig: Dieses großzügige Rückgaberecht gilt nur für Neuware in ungetragenem und unbeschädigtem Zustand. Artikel müssen mit Etikett zurückgeschickt werden. Ausgenommen sind einzelne Produktkategorien wie:
Individualisierte oder personalisierte Artikel
Unterwäsche und Bodywear (aus hygienischen Gründen, wenn Siegel entfernt)
Ware, die schnell verderblich ist oder deren Verfallsdatum überschritten wurde
Versiegelte Produkte (z.B. Kosmetik), wenn Siegel nach der Lieferung entfernt wurde
Die Rücksendung ist für dich als Kunde in Deutschland komplett kostenfrei – Zalando übernimmt die Versandkosten. Das gilt für alle gängigen Rücksendemethoden (mehr dazu im nächsten Abschnitt).
Praxis-Tipp: Starte deine Retoure rechtzeitig online. Die 100 Tage beginnen ab dem Tag, an dem du die Ware erhalten hast – nicht ab Bestelldatum. Du musst die Ware nicht innerhalb von 100 Tagen bei Zalando zurück haben, aber den Rücksendeprozess initiiert haben.
So sendest du kostenlos zurück: 4 Wege im Überblick
Zalando bietet mehrere Rücksendeoptionen – alle kostenfrei für Kunden in Deutschland. Hier die vier wichtigsten Wege:
1. Rücksendung mit DHL
Die meistgenutzte Methode: Du packst deine Artikel in den Original-Karton oder einen eigenen Karton, klebst das Retourenlabel (findest du in deinem Zalando-Konto unter "Meine Bestellungen" → "Artikel zurücksenden") auf und gibst das Paket bei einer DHL-Filiale oder einem Paketshop ab.
Wichtig: Lade das Retourenlabel als PDF herunter und drucke es aus. Alternativ kannst du den QR-Code nutzen (siehe nächster Punkt).
2. QR-Code-Rücksendung (ohne Drucker)
Du hast keinen Drucker? Kein Problem. Bei der Retourenabwicklung im Zalando-Konto kannst du einen QR-Code generieren lassen. Diesen zeigst du direkt in der DHL-Filiale oder im Paketshop auf deinem Smartphone vor – das Personal druckt dann das Label für dich aus.
3. Hermes Rücksendung
Alternativ zu DHL kannst du auch über Hermes zurücksenden. Auch hier generierst du im Zalando-Konto ein Hermes-Retourenlabel und gibst das Paket bei einem Hermes-PaketShop ab. Gleiches Prinzip: QR-Code möglich.
4. Abholung durch DHL (in ausgewählten Regionen)
In manchen Regionen bietet Zalando die kostenlose Abholung durch DHL an. Du kannst bei der Retourenabwicklung prüfen, ob dieser Service für deine Adresse verfügbar ist. Wenn ja, vereinbarst du einen Abholtermin – der DHL-Bote holt das Paket bei dir zu Hause ab.
Praxis-Tipp: Bewahre immer den Abgabebeleg (Quittung) auf, bis die Rückerstattung auf deinem Konto eingegangen ist. So hast du einen Nachweis, falls es zu Verzögerungen kommt.
Die Rücksendung bei Zalando ist in wenigen Minuten erledigt. So gehst du vor:
Bei Zalando einloggen: Gehe auf zalando.de und melde dich mit deinem Kundenkonto an.
"Meine Bestellungen" öffnen: Klicke oben rechts auf dein Profil-Symbol und wähle "Meine Bestellungen".
Bestellung auswählen: Suche die Bestellung mit den Artikeln, die du zurücksenden möchtest.
"Artikel zurücksenden" klicken: Klicke auf den Button "Artikel zurücksenden" neben der Bestellung.
Artikel auswählen: Wähle die Artikel aus, die du zurücksenden möchtest (du kannst auch nur einzelne Artikel einer Bestellung zurücksenden).
Rücksendegrund angeben: Wähle aus der Liste einen Grund (z.B. "Größe passt nicht", "Gefällt mir nicht", "Artikel defekt").
Rücksendeart wählen: Entscheide dich für DHL oder Hermes und ob du ein Label oder einen QR-Code möchtest.
Retourenlabel herunterladen: Lade das PDF herunter und drucke es aus, oder speichere den QR-Code auf deinem Smartphone.
Paket packen und abgeben: Verpacke die Artikel sicher (idealerweise in der Originalverpackung), klebe das Label auf und gib das Paket ab.
Nach Eingang der Retoure im Zalando-Lager erhältst du innerhalb von 14 Tagen die Rückerstattung auf deine ursprüngliche Zahlungsmethode (Kreditkarte, PayPal, etc.). Per E-Mail wirst du über jeden Schritt informiert.
Widerrufsrecht vs. Reklamation: Der wichtige Unterschied
Viele Kunden verwechseln das Widerrufsrecht mit der Reklamation (Gewährleistung). Hier der entscheidende Unterschied:
Widerrufsrecht (gesetzlich 14 Tage, bei Zalando 100 Tage)
Das Widerrufsrecht nach § 355 BGB gilt für alle Online-Käufe. Du kannst ohne Angabe von Gründen vom Kaufvertrag zurücktreten. Die Ware muss nicht defekt sein – du darfst deine Meinung einfach ändern.
Voraussetzungen:
Artikel ist ungetragen und unbeschädigt
Etiketten sind noch dran
Originalverpackung möglichst vorhanden
Frist: 14 Tage gesetzlich (Zalando: 100 Tage freiwillig)
Du sendest einfach zurück und bekommst dein Geld zurück. Kein Musterbrief nötig – die Online-Retourenabwicklung reicht.
Reklamation / Gewährleistung (24 Monate)
Die Gewährleistung nach § 437 BGB greift, wenn die Ware einen Mangel hat – also defekt oder beschädigt ist, nicht der Beschreibung entspricht oder unvollständig geliefert wurde.
Beispiele:
Naht ist gerissen
Material hat Flecken oder Löcher
Reißverschluss funktioniert nicht
Farbe weicht stark von der Abbildung ab
Artikel wurde beschädigt geliefert
Bei einer Reklamation hast du innerhalb von 24 Monaten ab Kauf Anspruch auf:
Nacherfüllung: Reparatur oder Ersatzlieferung (deine Wahl)
Minderung: Preisreduktion, wenn Reparatur/Ersatz nicht möglich
Rücktritt: Komplette Rückabwicklung und Geld zurück
Hier ist ein Musterbrief sinnvoll – besonders wenn Zalando nicht sofort reagiert oder du einen formellen Nachweis brauchst. Bei kleineren Mängeln reicht oft eine Reklamation über den Kundenservice (mehr dazu weiter unten).
Musterbrief für Reklamation bei Zalando (kopierbar)
Wenn du einen mangelhaften Artikel reklamieren möchtest und einen formellen Weg bevorzugst, nutze diesen Musterbrief. Er sichert deine Ansprüche rechtlich ab:
[Dein Vorname Nachname]
[Deine Straße und Hausnummer]
[Deine PLZ und Ort]
[Deine E-Mail-Adresse]
[Deine Telefonnummer]
Zalando SE
Kundenservice
Tamara-Danz-Straße 1
10243 Berlin
am [Bestelldatum] habe ich bei Ihnen folgende(n) Artikel bestellt:
Artikelbezeichnung: [z.B. Kleid Marke XY, Größe M, Farbe Blau] Bestellnummer: [z.B. 123456789] Lieferdatum: [Datum der Lieferung] Kaufpreis: [z.B. 49,90 Euro]
Die gelieferte Ware weist folgende(n) Mangel auf: [Beschreibe den Mangel konkret, z.B. "Die Naht an der rechten Seite ist auf einer Länge von ca. 5 cm aufgerissen. Der Reißverschluss lässt sich nicht vollständig schließen."]
Ich mache hiermit meine Gewährleistungsrechte nach § 437 BGB geltend und fordere Sie auf, mir gemäß § 439 BGB Nacherfüllung zu leisten. Ich wähle dabei [wähle eine Option]:
☐ Ersatzlieferung: Bitte liefern Sie mir einen mangelfreien Artikel gleicher Art und Größe.
☐ Rücktritt vom Kaufvertrag: Bitte erstatten Sie mir den vollständigen Kaufpreis. Den mangelhaften Artikel sende ich auf Ihre Kosten zurück.
Bitte bestätigen Sie den Erhalt dieser Reklamation innerhalb von 7 Tagen und teilen Sie mir mit, wie Sie weiter vorgehen möchten.
Für Rückfragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
[Deine handschriftliche Unterschrift]
[Dein Name in Druckbuchstaben]
Anlagen:
– Kopie der Bestellbestätigung
– Fotos des Mangels (falls vorhanden)
Wichtig: Sende den Brief per E-Mail an service@zalando.de oder per Post an die oben genannte Adresse. Bewahre eine Kopie für deine Unterlagen auf. Bei E-Mail empfiehlt sich eine Lesebestätigung.
Musterbrief für Widerruf außerhalb des Zalando-Systems
Falls du aus irgendeinem Grund nicht das Online-Retourensystem nutzen kannst oder möchtest (z.B. technische Probleme, gesperrtes Konto), kannst du auch schriftlich widerrufen:
[Dein Vorname Nachname]
[Deine Straße und Hausnummer]
[Deine PLZ und Ort]
[Deine E-Mail-Adresse]
Zalando SE
Kundenservice
Tamara-Danz-Straße 1
10243 Berlin
[Ort], den [Datum]
Betreff: Widerruf der Bestellung [Bestellnummer]
Sehr geehrte Damen und Herren,
hiermit widerrufe ich den am [Bestelldatum] geschlossenen Kaufvertrag über folgende(n) Artikel:
Artikelbezeichnung: [z.B. Sneaker Marke ABC, Größe 42] Bestellnummer: [z.B. 987654321] Lieferdatum: [Datum der Lieferung]
Ich mache von meinem gesetzlichen Widerrufsrecht nach § 355 BGB Gebrauch. Die Ware sende ich zeitnah an Sie zurück.
Bitte erstatten Sie mir den vollständigen Kaufpreis in Höhe von [Betrag] Euro auf folgendes Konto / meine ursprüngliche Zahlungsmethode:
[Optional: Bankverbindung angeben, falls nicht per ursprünglicher Zahlungsmethode]
Mit freundlichen Grüßen
[Deine handschriftliche Unterschrift]
[Dein Name]
Praxis-Tipp: In 99% der Fälle ist die Online-Retourenabwicklung schneller und bequemer. Den schriftlichen Widerruf brauchst du nur in Ausnahmefällen.
Alle Kontaktwege zum Zalando Kundenservice
Wenn du Fragen zur Rücksendung hast, Probleme mit der Retoure oder eine Reklamation klären möchtest, erreichst du den Zalando Kundenservice auf mehreren Wegen:
1. Kundenservice-Hotline
Telefonnummer: 0800 200 2444 (Deutschland, kostenfrei aus allen Netzen) Erreichbarkeit: Montag bis Sonntag, 6:00 bis 24:00 Uhr [BITTE VERIFIZIEREN: Aktuelle Servicezeiten können variieren]
Die Hotline ist die schnellste Methode bei dringenden Fragen. Die Wartezeiten sind in der Regel kurz (unter 5 Minuten).
2. E-Mail-Support
E-Mail-Adresse: service@zalando.de Reaktionszeit: In der Regel innerhalb von 24-48 Stunden
Für nicht-dringende Anliegen oder wenn du eine schriftliche Dokumentation brauchst (z.B. bei Reklamationen).
3. Live-Chat
Im eingeloggten Zustand auf zalando.de findest du unten rechts oft ein Chat-Symbol. Der Live-Chat ist zu den gleichen Zeiten wie die Hotline verfügbar und bietet schnelle Hilfe bei Standardfragen.
4. Kontaktformular
Unter zalando.de/faq findest du ein Kontaktformular, wenn du nicht anrufen möchtest. Auch hier beträgt die Reaktionszeit meist 24-48 Stunden.
5. Social Media
Zalando ist auf Facebook, Twitter/X und Instagram aktiv. Über Direktnachrichten kannst du ebenfalls Kontakt aufnehmen – allerdings ist die Bearbeitungszeit hier länger als bei den offiziellen Kanälen.
Postanschrift für schriftlichen Kontakt:
Zalando SE
Kundenservice
Tamara-Danz-Straße 1
10243 Berlin
Deutschland
Häufige Probleme bei der Zalando Rücksendung – gelöst
Problem 1: Retourenlabel lässt sich nicht herunterladen
Lösung: Versuche einen anderen Browser oder lösche den Cache. Alternativ nutze die QR-Code-Methode – dann brauchst du keinen Drucker und kein PDF-Download.
Problem 2: Rückerstattung dauert länger als 14 Tage
Lösung: Die 14-Tage-Frist beginnt erst, nachdem die Ware im Zalando-Lager eingegangen und geprüft wurde. Bei hohem Retourenaufkommen (z.B. nach Feiertagen) kann es etwas länger dauern. Kontaktiere den Kundenservice mit deiner Sendungsnummer, wenn nach 21 Tagen noch nichts passiert ist.
Problem 3: Artikel wurde als „getragen" zurückgewiesen
Lösung: Wenn du den Artikel nicht getragen hast, lege Widerspruch ein. Kontaktiere den Kundenservice und bestehe auf eine erneute Prüfung. In Einzelfällen verlangen: Fotobeweise anzufordern, wenn die Ware in einwandfreiem Zustand zurückging.
Problem 4: Paket ging verloren
Lösung: Mit deiner Sendungsnummer (Tracking-Nummer) und dem Abgabebeleg kannst du das Paket verfolgen. Kontaktiere DHL oder Hermes, um eine Nachforschung zu starten. Zalando erstattet in der Regel auch bei Paketverlust – bewahre unbedingt den Abgabebeleg auf.
Problem 5: Ware ist defekt – Rücksendeetikett fehlt
Lösung: Bei mangelhafter Ware liegt die Beweislast bei Zalando. Du kannst die Ware auch ohne das offizielle Zalando-Retourenetikett zurücksenden (Porto zahlt Zalando). Nutze dafür den Musterbrief (siehe oben) und sende das Paket per Einschreiben oder versichertem Paket. Kosten kannst du von Zalando zurückfordern.
Das Wichtigste auf einen Blick
100 Tage Rückgaberecht: Zalando gewährt freiwillig 100 Tage (statt gesetzlicher 14 Tage) für Retouren ohne Angabe von Gründen.
Komplett kostenfrei: Rücksendungen innerhalb Deutschlands sind für Kunden kostenfrei – egal ob DHL oder Hermes.
Online-Abwicklung reicht meist: In 99% der Fälle genügt die Retourenabwicklung im Zalando-Konto – kein Musterbrief nötig.
Musterbrief bei Reklamation: Bei mangelhafter Ware (Defekte, Beschädigungen) ist ein formeller Reklamationsbrief sinnvoll – nutze unsere Vorlage.
Gewährleistung 24 Monate: Bei Mängeln hast du 2 Jahre lang Anspruch auf Nacherfüllung, Minderung oder Rücktritt.
QR-Code ohne Drucker: Kein Drucker? Nutze den QR-Code auf dem Smartphone und lass das Label im Paketshop ausdrucken.
Kundenservice 7 Tage/Woche: Hotline 0800 200 2444 oder E-Mail service@zalando.de – schnelle Hilfe bei Problemen.
FAQ: Die 5 häufigsten Fragen zur Zalando Rücksendung
Wie lange habe ich Zeit, um bei Zalando zurückzusenden?
Zalando gewährt ein freiwilliges Rückgaberecht von 100 Tagen ab Lieferdatum. Das gesetzliche Widerrufsrecht beträgt 14 Tage, Zalando geht jedoch weit darüber hinaus. Die Frist gilt für ungetragene Ware mit Etikett. Du musst den Rücksendeprozess innerhalb dieser Frist online gestartet haben – die Ware muss nicht zwingend innerhalb von 100 Tagen bei Zalando ankommen, sollte aber zeitnah versendet werden.
Ist die Zalando Rücksendung wirklich kostenlos?
Ja, für Kunden in Deutschland ist die Rücksendung komplett kostenfrei. Zalando übernimmt die Versandkosten sowohl bei DHL als auch bei Hermes. Du musst kein Porto zahlen. Das Retourenlabel wird im Zalando-Konto generiert und ist bereits vorfrankiert. Bei QR-Code-Nutzung brauchst du nicht einmal einen Drucker – das Label wird im Paketshop direkt ausgedruckt.
Was mache ich, wenn die Ware beschädigt oder defekt geliefert wurde?
Bei beschädigter oder mangelhafter Ware greift nicht das Rückgaberecht, sondern die gesetzliche Gewährleistung (§ 437 BGB). Du hast Anspruch auf Nacherfüllung: Entweder Zalando liefert Ersatz oder repariert den Artikel. Falls das nicht möglich ist, kannst du den Kaufpreis mindern oder vom Vertrag zurücktreten. Dokumentiere den Mangel mit Fotos und kontaktiere den Kundenservice – per Hotline, E-Mail oder nutze unseren Musterbrief für eine formelle Reklamation. Zalando zeigt sich bei Mängeln in der Regel sehr kulant.
Kann ich auch einzelne Artikel einer Bestellung zurücksenden?
Ja, du musst nicht die komplette Bestellung zurücksenden. Im Zalando-Konto wählst du bei der Retourenabwicklung einfach die einzelnen Artikel aus
